GRTgaz est un groupe indépendant spécialisé dans le transport de gaz naturel. Un acteur B2B qui adresse quatre grandes catégories de clients. Les consommateurs, les distributeurs, les expéditeurs, et les producteurs de gaz naturelMarguerite Vatier est l’une des pionnières du DesignLab, l’entité qui démocratise au sein du groupe une posture de réflexion tournée vers le besoin des utilisateurs finaux des outils digitaux du groupe. Aujourd’hui, elle nous partage son expérience.

Bonjour Marguerite ! Peux te présenter ?

Bonjour Cyril ! Je travaille chez GRTgaz depuis 4 ans au sein du DesignLab. C’est l’entité qui porte la mission de design thinking du groupe. Au départ, cette entité était intégrée à la Direction des Systèmes d’Information. C’est là que j’ai commencé. Maintenant, elle est intégrée au pôle Direction-Innovation qui s’est créé en 2020 pendant le premier confinement.

Comment avez vous identifié le besoin ?

Au doigt mouillé, au doigt mouillé ! Ce n’est pas moi qui ait créé le DesignLab. Je suis arrivée très tôt après sa création, mais c’est Dalila Madine qui l’a créé. Elle a depuis monté sa structure. Je vais parler en son nom, mais je pense que ce qui l’a guidée, c’est sa passion pour le design thinking, une méthodologie qui consiste à mettre le besoin utilisateur au coeur de toutes les réflexions. Elle a dû se dire : « c’est tout ce qu’on ne fait pas mais qu’on devrait faire ».

Au début, dans la cadre des projets du groupe, on proposait un mode de réflexion. On appliquait la méthode aux différents projets. On est allés toquer aux portes, et nos interlocuteurs se sont tout de suite prêtés au jeu. Puis petit à petit, les demandes devenaient de plus en plus précises. C’est vraiment par la pratique qu’on a validé le besoin qu’on avait ressenti dans nos tripes et dans nos têtes.

Comment avez-vous défini cette méthodologie ?

Au fil de l’eau ! Cette méthodologie reflète avant tout de notre passion et de notre langage. L’offre du DesignLab, je l’ai faite évoluer petit à petit. Au départ, c’était un gros bloc d’accompagnement, mais en faisant face aux problématiques de temps et de budget inhérentes aux projets, nous avons pu segmenter l’accompagnement en différentes briques, et proposer l’expertise adéquate au bon moment. Le consultant venait nous voir avec un besoin, et on lui fournissait les ressources.

Puis est venu le temps de la remise en question, un vrai casse-tête… Etait-on utiles pour tous ou un simple gadget ? Nous avons réalisé que nous étions stratégiques, viables et désirables à la fois. Nous avons clarifié notre rôle : mettre en place des politiques de design au sein de la DSI. Puis lorsque notre légitimité a été reconnue, nous avons intégré le pôle Direction & Innovation. Nous savions qu’il fallait continuer comme ça !

Cette méthodologie reflète avant tout notre passion et notre langage.

Quelle est la synergie entre la DSI et le DesignLab ?

Au fur et à mesure, une certaine autonomie s’est dégagée des collaborateurs de la DSI vis-à-vis de l’expertise design dans le sens où on a un directeur qui sponsorise cette posture.

Le design thinking aide à trouver des cas d’usage pertinents. En collaborant, on développe de la tech centrée sur les usages, ce qui évite en fin de projet de se dire : « J’ai un super gadget que personne ne veut l’utiliser ».

Chez nous, quand il y a une refonte d’application, c’est que la technologie est obsolète. On l’use jusqu’à la fin. C’est comme avec mes chaussures… Je les remplace quand il y a des trous et que je ne peux vraiment plus les mettre parce que ça devient absolument ridicule. C’est à ce moment-là que les vraies questions se posent. Avec quel partenaire, quel éditeur, quel développeur vais-je construire l’après ? Et c’est à ce moment précis que les collaborateurs DSI de GRTgaz commencent à avoir le bon réflexe. Se dire : « Oui mais en fait, à quoi sert cet outil ? Dans quel écosystème se place-t-il ? ». Le fait que cette façon de penser se diffuse, se partage, ça c’est vraiment top !

Quels outils utilisez vous au quotidien ?

Nous avons une approche très humaine. Nous utilisons surtout des outils « visuels ». On essaie de creuser le côté technique, notamment, en ramenant de la data. Les outils dédiés « clés-en-main » coûtent très chers et sont assez démesurés par rapport à nos besoins. On reste une petite équipe. On travaille en mode lean start-up, donc étape par étape, et pour cette première étape, on a du mal à trouver quelque chose qui soit efficace et économiquement intéressant. Aussi, on réalise des tests utilisateurs. Par exemple, nous avons essayé Testapic. Ainsi peut-on avoir quelqu’un en face qui nous dit : « non, cette fonctionnalité ne correspond pas à mon besoin ».

On a été entrainés pour porter la voix d’un certain groupe qui a son poids. Mais cet entrainement, il est hyper intangible, et c’est pour cette raison que l’on souhaite avoir de la data. Pour nous aider à appuyer nos partis-pris.

Merci beaucoup Marguerite !