L’ « Onboarding UX » ou L’Art de proposer des expériences digitales captivantes !

Vous êtes-vous déjà perdus en forêt ? Comme le confirme cet article du Science Post , quand on ne sait pas où l’on est, on se sent en danger. Et quand on se sent en danger, on décampe ! Les espaces digitaux sont également soumis à cette règle. Quand on conçoit un site ou une application, il est essentiel de guider l’utilisateur pour lui donner envie de naviguer. Un atterrissage sur une page mal organisée débouchera souvent sur un rebond, et pour éviter cela, vous devez vous familiariser avec un art subtil que les experts nomment l’“ onboarding UX ” ! Cet article s’adresse aux décideurs qui pilotent le déploiement de solutions innovantes, et qui souhaitent susciter l’adhésion de leurs publics. Comment faire en sorte qu’une solution digitale soit adoptée ? Christophe, directeur général de notre agence UX, vous montre la voie à suivre…

L’onboarding : les origines

Bien venue à bord

Cela ne surprendra personne, l’ onboarding est un terme emprunté à l’aviation définissant la phase préliminaire précédant un vol.

Pour apaiser le sentiment de peur ressenti par les passagers, la compagnie aérienne a besoin de :

Collecter des informations afin de confirmer son identité Le guider efficacement dans l’aéroport Transmettre des informations facilement exploitables par le voyageur Fournir des éléments pour le rassurer (horaires, temps d’attente, consignes de sécurité)

On a donc compris très tôt qu’il fallait cadrer un maximum l’expérience d’embarquement si on souhaite atteindre une efficacité opérationnelle optimale. Plus on va vite dans la gestion des flux de passagers, plus on peut faire décoller des avions, implacable logique !

Finalement, on peut dire que les pistes d’atterrissage sont les cousines de nos landing pages… 😉�

Petit à petit, l’onboarding fait son nid…

L’onboarding dans le monde digital a vraiment émergé en 2007 avec la sortie de l’Iphone et l’apparition de milliers de Start-up commercialisant des applications.

Ces nouvelles structures présentaient des caractéristiques inédites :

Peu de collaborateurs et des profils plutôt techniques Des équipes concentrées sur l’enrichissement de leur produit Un business model qui n’est pas axé sur le support Un nombre d’utilisateurs qui croît très fortement

Pour assurer leur croissance, il était primordial de ne pas perdre leurs utilisateurs ; qui pouvaient retourner leur veste en un claquement de doigts, séduits par les centaines d’autres applications voyant le jour chaque semaine.

De nouveaux dispositifs ont été mis en place pour atteindre cet objectif de fidélisation (tutoriels, e-mails de bienvenue). Le WOW effect de la première connexion devant faire mouche, l’onboarding digital était né !

Les outils de mesures (comme Mix Panel ) ont rapidement complété ces dispositifs d’onboarding en permettant aux marcketeurs de mieux comprendre les usages de l’application. Finalement, qui installe l’application ? Et surtout, qui l’utilise réellement ?

Et oui, voir son application être téléchargée 100 000 fois est grisant, mais si seulement 100 personnes l’utilisent, c’est beaucoup moins valorisant… C’est à ce moment que la distinction entre “utilisateur” et “inscrit” a pris de l’importance.

Les équipes se sont donc renforcées avec des compétences en marketing digital. On a commencé à modéliser l’usage de l’application, à identifier les moments d’enchantement ou les points de tension afin de proposer des supports dédiés…

Voir son application être téléchargée 100 000 fois est grisant, mais si seulement 100 personnes l’utilisent, c’est beaucoup moins valorisant…

L’avènement de l’onboarding UX

Puis la notion d’expérience utilisateur (UX) s’est démocratisée… Finalement quelle prisme d’expertise pourrait mieux permettre de mener ce type de réflexion ? Donner envie aux utilisateurs de naviguer sur un site ou une application, c’est l’essence de l’UX !

Depuis l’avènement de l’ onboarding UX , tout stratège cherchant à faire adhérer un public à une solution digitale se demande comment définir une expérience engageante, et cette réflexion ne se limite plus aux grandes marques B2C comme Apple. On peut même dire que l’exercice est plus délicat dans le monde du B2B…

Quand il s’agit de faire adhérer un utilisateur à un nouvel outil métier, les choses se corsent. Un mauvais onboarding peut facilement déboucher sur une crise interne… Par exemple nous (Limpide, agence web), pourrions très bien concevoir un brandcenter pour votre société. Mais si vos collaborateurs n’ont pas envie de l’utiliser, pire, qu’ils ne comprennent pas comment l’utiliser et que cela complexifie leur quotidien métier, ils pourraient être amenés à quitter votre entreprise !

Mettons nous à leur place… Lorsque vous téléchargez une application personnelle sur votre téléphone la démarche vient de vous mais lorsque vous utilisez un nouvel applicatif métier dans votre entreprise vous êtes rarement à l’origine du choix de la solution et avez besoin de comprendre précisément pourquoi cette application et pas une autre .

Il est donc nécessaire d’ expliquer (un conseil, utilisez le vocabulaire de vos cibles) la stratégie, les impacts, les modalités de déploiement, la formation prévue et la vision à termes de votre solution. Pour structurer votre projet, il faut réunir votre « core content » (désolé pour l’anglicisme) : un contenu réfléchi, accessible et séduisant, finalement pour répondre à une question simple mais importante : « Pourquoi une nouvelle solution alors que la précédente fonctionnait très bien ? »

Comment créer votre dispositif d’onboarding UX ?

1. S’inspirer : le cas Apple

L’envie de proposer une expérience d’onboarding sur-mesure est née d’un constat (et c’est souvent comme ça, hein monsieur Newton ?!).

Il fut un temps, pas si lointain, où les produits Apple n’étaient vendus que dans des Applestores. En allant acheter un Iphone vous avez pu vivre L ’expérience d’achat Apple, une expérience unique, complètement encadrée et homogénéisée qui a pour but de proposer un moment marquant et différenciant que vous soyez à Paris, Los Angeles ou Berlin : même magasin, même type de vendeur, même discours et bien entendu mêmes produits. En 2007 c’était une révolution dont on se souvient ! Les visuels utilisés, les matériaux, le discours, tout était pensé pour être « fidèle » à Apple.

L’expérience de marque Apple et l’expérience d’achat Iphone s’allient parfaitement, ce qui démontre également qu’une expérience doit être alimentée par des éléments de communication qui vous sont propres (le core content), c’est ce qui garantira une expérience fidèle à vos valeurs.

Même les applications disponibles sur l’Appstore ont été sélectionnées car elles ne présentaient pas ou peu de bugs et c’est encore un élément fort de l’expérience Apple dans les années 2000 : un usage simple et robuste même de la part de sociétés tierces.

Une expérience doit être alimentée par des éléments de communication qui vous sont propres (le core content), c’est ce qui garantira une expérience fidèle à vos valeurs.

2. Vous faire aider par des experts 😉�

Chez Limpide nous ne vendons pas de produits physiques, nous concevons des solutions digitales qui ont, pour la majorité, vocation à être utilisées.

Notre objectif est donc de créer une expérience semblable à celle d’Apple dans le monde digital et qui permettrait de :

Faciliter l’utilisation de la solution Proposer une expérience marquante à l’utilisateur Poser les bases d’un dialogue avec lui

C’est dans cet esprit que nous concevons nos dispositifs d’ onboarding UX .

Les objectifs peuvent naturellement varier en fonction des contextes mais logiquement on retrouve toujours une base commune : faciliter la vie des utilisateurs et proposer une utilisation intuitive (et donc diminuer les sollicitations au support fonctionnel) et s’assurer un taux d’engagement élevé afin de ne pas être bousculé par des concurrents. En effet on remarque que le poids des utilisateurs dans le choix de nouveaux applicatifs métiers est de plus en plus important. Si vous gagnez le cœur des utilisateurs il sera très difficile de vous remplacer par une solution moins “user friendly” (facile d’utilisation).

Nous avons d’ailleurs intégré l’onboarding dans notre méthodologie Limpide et proposons systématiquement une phase de “promotion” dont un des objectifs est de créer un dialogue avec les utilisateurs.

Que nous intervenions sur un site web, ou sur un applicatif métier, le dispositif d’ onboarding UX a pour vocation de créer une dynamique vertueuse d’amélioration de votre outil ou de votre site. L’onboarding UX ne s’arrête pas à la première connexion, il jalonne le parcours utilisateur tout au long de la vie du produit. Il permet de “dialoguer” avec les utilisateurs en évaluant la satisfaction et en analysant les signaux faibles (cf article xxxx) afin d’alimenter les optimisations UX, UI ou de contenus de la solution.

Il est primordial d’étudier chaque point bloquant, chaque moment d’enchantement pour proposer une expérience en adéquation avec les attentes des utilisateurs. Vous devez définir vos objectifs, identifier les attentes des utilisateurs et réagir.

L’onboarding UX ne s’arrête pas à la première connexion, il jalonne le parcours utilisateur tout au long de la vie du produit.

3. Avancer étape par étape !

Créer votre core content Lister les profils des utilisateurs Modéliser les parcours utilisateurs et identifier les interactions potentielles Adapter vos contenus et analyser les datas Proposer des optimisations régulièrement et faites les connaître

Nous aborderons dans un futur article le cas des “early adopters” que nous aimons appeler les “ambassadeurs”. Sans eux tout serait plus difficile, ils contribuent au projet dès sa phase de conception et permettent de bénéficier de retours d’utilisateurs “réels”, ce qui représente plus qu’une source d’information mais une garantie de bonne usabilité de la solution.

Pour conclure, il est important de retenir que les budgets consommés dans le développement d’une solution digitale devraient toujours intégrer une phase d’ onboarding UX car c’est la meilleure façon de montrer à vos utilisateurs ou collaborateurs que la considération est au centre de votre projet. Et lorsque l’on sait que plus de 60% des projets de transformation de l’expérience numérique des entreprises échouent (Forrester) ; on peut se dire qu’un peu de considération permettrait certainement de proposer des expériences plus captivantes !

L’ « Onboarding UX » ou L’Art de proposer des expériences digitales captivantes !

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